К чести м-ра Хейга следует сказать, что однажды
ему пришла в голову мысль о необходимости хоть
как-ть повысить квалификацию сотрудников,
подвести под их профессиональную деятельность
хотя бы некоторую теоретическую базу. По
магазину был объявлен список первой группы
менеджеров, которые в нерабочее время, а именно —
за час до начала трудового дня отныне будут
обучаться в “Глобале” по особой программе
особым человеком. По окончании курса все
обученные менеджеры получили особый сертификат,
забранный в рамку под стекло, который очень
удобно вешать дома над кроватью. Сперва
подразумевалось, что за первой половиной
менеджеров курс обучения пройдет вторая, но
как-то так само собой все утихло, и курсы уже
никто не поминал, особенно необученная часть
менеджеров.
Так что сотрудники, все поголовно, были
практиками, а не теоретиками. Правда,
благополучно прошедшие период профессиональной
адаптации, как правило, начинали прекрасно
ориентироваться в данной конкретной системе,
действительно становясь полезными членами
глобаловсеого общества.
“Глобал”, задуманный как источник получения
доходов за счет, грубо говоря, разницы между
закупочными ценами и цеками продажи, оправдал
себя в этом отношении, о чем красноречиво говорит
хотя бы факт шустрого размножения
магазинов-“Глобалов” как в Москве, так и за ее
пределами,
Очевидно, основной процент доходности
действительно составляют деньги, полученные от
перемещения стоимости. (Другой вопрос, во сколько
организатором оценивается это перемещение —
цены в “Глобале” всегда были выше средних по
большинству наименований товаров.) При этом
существовала масса иных, как видимых, так и
закулисных способов получить дополнительную
прибыль без дополнительных затрат, а м-р Хейг
никогда не упускал возможности пополнить свой
счет в банке.
К числу наиболее очевидных для стороннего
наблюдателя и доступных для м-ра Хейга
источников дополнительной прибыли можно отнести
усиленную эксплуатацию имеющихся в распоряжении
“Глобала” ресурсов пространства и времени —
при прочих равных условиях. О времени речь уже
шла выше: имеется ввиду продолжительность работы
супермаркета в сутки и в неделю при условии, что
сотрудники работают не посменно, а от открытия и
до закрытия магазина по 5 дней в неделю, плюс
отработка сверхурочных. Думаю, что
круглосуточный график работы магазина не
практикуется исключительно из соображений
эффективности: ведь интенсивность продаж в
течение суток изменяется. Поскольку “Глобалы”
не расположены в непосредствееной близости от
вокзалов, аэропортов, ночных увеселительных
заведений и т.п., то интенсивность ночных продаж
была бы на несколько порядков ниже дневных, тогда
как штат сотрудников пришлось бы увеличить как
минимум вдвое.
Ресурсы пространства м-р Хейг также
разрабатывал весьма активно, стремясь извлечь
максимальную прибыль из каждого имеющегося в
наличии квадратного метра. Поэтому на складах и в
магазине на “Спортивной” во времена моего
пребывания в “Глобале” царила страшная теснота.
На полках торговых залов поступающий товар
просто не умещался, а потому большую его часть в
нераспакованном виде приходилось размещать
здесь же, внутри отделов. Временами ряды коробок
и товаров занимали почти все свободное
пространство, и пробраться между ними, особенно в
объемной зимней одежде, становилось крайне
проблематично. Покупатели были вынуждены
протискиваться по магазину, местами бочком,
цепляясь одеждой за коробки, смахивая нечаянно
товары с полок, роясь в больших непонятных
емкостях, куда были свалены мелкие товары, и в
результате впадали в состояние нервозности и
озлобленности.
Иногда ситуация становилась просто опасной для
здоровья клиентов и сотрудников “Глобала”,
поскольку неустойчиво установленные одна на
другую коробки, бывало, обрушивались, а
стеклянные полки не выдерживали тяжести
выставленного на них товара и проламывались.
Из-за тесноты и чрезмерного количества
размещенных предметов торговые залы выглядели
очень неопрятно, а сотрудники, называя все это
свалкой, были не так уж далеки от истины.
Вопиющая теснота в торговых залах сочеталась с
другими нарушениями санитарных норм. Поскольку
“Глобал” на “Спортивной” размещается в
полуподвальном помещении, то зимой там было
очень холодно — кассиры сидели в верхней одежде,
а летом настолько жарко и душно, что бывали
случаи падения в обморок. В дождливое время года
торговые залы несколько раз затапливало
хлынувшими с улицы потоками воды. М-р Хейг лично
принимал участие в ликвидации последствий,
однако по большому счету ничего изменять не стал.
Помимо прочего, м-р Хейг наделен талантом
оборачивать себе на пользу некоторые временно
возникшие экономические условия, извлекая из них
дополнительную прибыль. Очень показательна в
этом отношении ситуация, образовавшаяся в конце
1993 г., о которой уже шла речь выше. Тогда, в 1993 г., в
силу ряда причин возник ажиотажный спрос на
импортную технику, продаваемую за доллары. Спрос
был настолько велик, что поступающего даже в
экстремальном количестве товара все равно не
хватало. Что же придумывает м-р Хейг? О, поистине
неординарный выход! Учитывая, что наличные
доллары будут актуальны лишь до 31-го декабря,
тогда как товар поступать не успевает, м-р Хейг
предлагает своим клиентам следующий вариант: вы,
господа покупатели, сдаете свои денежки в мои
кассы, в обмен получая чек, на котором четко
указана привнесенная вами сумма, наименование
приобретаемого товара, а также конкретное число
(уже после Нового года), когда вы сможете желаемый
товар получить. Наш транспорт с оплаченным вами
товаром уже в пути, а потому мы можем уверенно
гарантировать, что вы свое получите.
Если вы полагаете, что желающих не нашлось, — вы
жестоко ошибаетесь.
“Глобал” работал по 12 часов в сутки, но по утрам
у входа выстраивалась очередь: люди на морозе
дожидались открытия магазина.
Наплыв народа был так велик, что перемещаться по
залам в течение рабочего дня было невозможно
из-за плотно увившего его очередей в кассы.
Образовался острый дефицит касс и кассиров. Если
обычно в “Глобале”, состоявшем в те времена из
двух торговых залов, работало максимум 3 кассы, то
в декабре 1993 г. их стало 7, одна из которых была
оборудована в офисе. Для работы “на кассах” были
мобилизованы все сотрудники, способные считать
деньги и нажимать кнопки компьютера; для
ускорения обслуживания покупателей на каждой
кассе, кроме и.о. кассира, находился
ассистирующий человек. Несколько раз в роли
кассирши выступал м-р Хейг.
Покупатели доверчиво отдавали свои деньги под
честное слово. Дневная выручка в 25-30 раз
превышала среднюю дневную выручку в предыдущие
месяцы. Даже впоследствии, когда “Глобал”
разросся до 6 торговых залов, эти рекорды никогда
уже не повторялись.
...Тяжбы неудовлетворенных клиентов с, наоборот,
весьма удовлетворенным “Глобалом”
продолжались до мая. Ну просто так получилось,
что обеспечить телевизорами и музыкальными
центрами всех, оплативших по счету, оказалось
задачей невыполнимой. Наиболее настойчивым
покупателям в результате обращения в суд была
выплачена стоимость покупки плюс значительные
суммы в качестве моральной компенсации, — но
таких дотошных оказалось не так уж много.
Самым же занятным было то, что, отпраздновав
приход нового, 1994 года, м-р Хейг извернулся и
изыскал возможности принимать доллары к оплате.
Кроме того, цены на электронику повели себя
совершенно иначе, нежели было предсказано
слухами, так что к весне 1994 года в "Глобале",
к примеру, некоторые модели телевизоров можно
было купить даже дешевле, чем в декабре. Спокойно
расплатившись долларами, непосредственно после
оплаты получить товар на руки и ни о чем больше не
беспокоиться. Можно представить себе весеннее
разочарование граждан, принявших участие в
предновогодней авантюре м-ра Хейга.
Кстати, сам запрет в 1994 году торговым
организациям работать с наличной валютой –
довольно интересная ситуация с точки зрения
существования в ней "Глобала". Пусть поиски
решения особой безупречностью не отличались, –
м-р Хейг проблему все-таки решил, и "Глобал"
как ни в чем не бывало продолжал принимать
доллары к оплате, что поставило "Глобал"
особняком в ряду множества других подобных
магазинов и, соответственно, привлекло
дополнительную клиентуру.
Таким образом м-р Хейг в очередной раз сумел
обернуть изначально неблагоприятную ситуацию
себе на пользу, сумев извлечь из нее
дополнительную прибыль.
Среди прочих источников прибыли, организуемых в
пространстве "Глобала", можно назвать
периодическое введение системы "бонусов",
продажу заведомо некачественного товара,
завышение курса доллара при оплате покупателями
товара в рублях и пр.
Впрочем, надо заметить, что "Глобал" служил
источником дополнительных поступлений не только
для м-ра Хейга и иже с ним, но и – правда, в гораздо
более скромных масштабах – для многих рядовых
сотрудников, а также для особо расторопных
покупателей.
Среди сотрудников супермаркета практиковались
различные способы повышения благосостояния – от
банального воровства до гораздо более тонких
исхищрений, обусловленных спецификой данного
конкретного заведения. Т., рядовая кассирша,
сумела обставить "Глобал" на сумму порядка
$10 000 в процессе махинаций с кредитными картами.
Через некоторое время после разоблачения
преступницы видеосъемки с записью ее допросов в
соответствующем заведении демонстрировались на
общем собрании кассиров под лозунгом "Все там
будете, если..." Случай с Т., разумеется, входит в
разряд выдающихся, но сам факт подкачивания
средств из "Глобала" – совершенно зауряден.
Покупатели, а также лица, прикидывавшиеся
таковыми, также всегда воровали довольно охотно,
благо устройство магазина не только
представляет широкие возможности для краж, но
прямо-таки подталкивает, вводит во искушение,
особенно детей и подростков.
Воришек и воров разного калибра и
высоты полета, когда-либо промышлявших в
"Глобале", можно разделить на две категории:
стихийные – мысль о краже у которых возникла
спонтанно, непосредственно в момент нахождения в
магазине,
и злоумышленники, специально явившиеся в
"Глобал" с намерением что-либо своровать –
вторая категория интереснее.
Несмотря на то, что народу на воровстве попадается много, в периоды кампаний по предотвращению воровства – до десяти человек за день в одном магазине, люди продолжают воровать. Некоторые из них приходят в магазин регулярно, как на работу, и сотрудники знают их в лицо. Думаю, не последнюю роль здесь играет нездоровый азарт, возможность схлестнуться с судьбой, а также помериться силами и удачливостью с сотрудниками магазина, следящими за сохранностью товаров. Интересно, что практически все пойманные на воровстве граждане – прилично или просто нормально одетые люди, которых неимущими или бедствующими не назовешь при всем желании.
Это превращается в спорт.
Молоденькая девушка, косившая под иностранку,
долго и тщательно набирала в большой фирменный
пакет товары по всему "Глобалу", чтобы потом
быть задержанной при попытке из выноса.
Во время презентации нового зала пропал Notebook,
стоивший около $2000. Двери для посторонних в тот
вечер были закрыты – в "Глобале" тусовались
лишь сотрудники магазина да дорогие, лично м-ром
Хейгом приглашенные гости.
Презентабельный господин при перстнях вынес из
магазина видеокамеру на глазах у всего персонала
средь бела дня, – клиент довольно часто
появлялся в магазине, продавцы знали его в лицо и
здоровались при встрече, не питая ни малейших
подозрений. Поэтому никто даже не встрепенулся,
когда гражданин взял с кассы подготовленную
продавцом для оформления камеру и понес на выход:
кассиры, быть может, решили,.. – да Бог знает, что
они там подумали, главное, что манера гражданина
держать себя и общаться, равно как и его
внешность, вызывали по отношению к нему комплекс
доверия. Такой мощный, что охранники на выходе
даже не попросили его предъявить чек, только
вежливо попрощались.
Когда через 5 минут камеры хватились, почтенный
господин, уносимый вдаль своей иномаркой, был уже
вне пределов досягаемости.
В "Глобале" он больше не появлялся.
Разумеется.
Вероятно, убытки, причиняемые "Глобалу"
воришками своими и посторонними, все-таки были
весьма далеки от критического уровня, не нарушая
общей сбалансированности глобаловской
структуры. Конечно, потери от воровства можно
было бы легко сократить в несколько раз – стоило
лишь ввести четкую систему контроля за наличием
товара, установить в торговых залах системы
наблюдения да отмаркировать весь товар особыми,
пищащими на выходе бирками.
Что в общей сложности было бы гораздо накладнее,
чем терпеть убытки от воровства.
М-р Хейг прикладывал некоторые усилия лишь к
тому, чтобы создать у персонала и клиентов нужное
впечатление: ситуация контролируется.
Эта сфера глобаловского бытия регулировалась
нормами обычного права; разборки устраивались
лишь в тех случаях, когда факт исчезновения
товара всплывал со всей очевидностью и известие
о пропаже доходило до начальства. Как правило,
речь шла о товарах недешевых, – о той же
видеокамере или Notebook'е, к примеру. В таких случаях
начальство просто объявляло, что отныне до
момента выплаты полной стоимости уворованного
товара каждый сотрудник соответствующего отдела
будет вносить определенную сумму ежемесячно. Эти
деньги просто вычитались из зарплаты. Никаких
документов при оговаривании условий не
составлялось.
Настоящих виноваников никто искать не собирался,
милицию не привлекали.
Понятно, что сотрудники всех отделов делали все
возможное, чтобы в случае обнаружения пропажи
скрыть эту информацию от начальства.
Ну, и на десерт — разные занятные случаи.
В "Глобале" всегда работали люди в
большинстве своем подвижные и общительные,
умевшие радоваться и любившие различные приколы.
А любопытные наблюдения и занятные случаи обычно
сотрудниками фиксировались, оформлялись в слова,
а потом передавались из уст в уста, превращаясь
таким образои в своеобразный внутриглобаловский
фолклор.
Устное народное творчество однажды чуть было не
трансформировалось в письменное, когда возникла
идея все прикольчики записывать, и даже была
заведена для этого специальная тетрадь. Тетрадь,
впрочем, вскорости была утеряна.
Разумеется, львиную долю курсировавших по
"Глобалу" рассказов занимала тема
покупателей и взаимоотношений с ними
сотрудников магазина.
Об иностранцах в "Глобале".
Обычно поведение иностранцев в магазине
шокировало неопытного продавца. Во-первых, они не
стесняются все перепроверять! И если на коробке
написано, что внутри – 50 предметов, то иностранец
не поленится (если это физически возможно)
пересчитать, все ли на месте. Он пересчитает все
50, клянусь! А если не досчитается, устроит
скандал. В лучшем же случае он возьмет другую
коробку и будет считать заново.
А во-вторых, они все время улыбаются. Этой своей
механической резиновой улыбкой. Пересчитывает
он, к примеру, какие-нибудь вилки в упаковке,
замечает на себе твой странный взгляд, поднимает
голову и делает вдруг гримассу. Улыбается то
есть.
Некоторые из наших поначалу даже вздрагивают,
пугаются. Но потом ничего, привыкают.
Из рассказов о покупателях.
Мужчина долго рассматривает картинку на
коробке из-под фена, а потом спрашивает:
– Скажите, это у вас что – вибраторы?
Расхожий диалог.
– Девушка, вы – касса?
– Я не касса, я кассир.
Случай.
Едет сотрудница "Глобала" летом вечером с
работы в метро. Усталая, глаза закрываются, ноги
подкашиваются, а присесть негде. И вдруг какой-то
пасссажир, заботливо заглядывая ей в лицо,
спрашивает:
– Простите, Света, вы – хорошо себя чувствуете?
А девушку и в самом деле звали Светой, поэтому ей
вдруг действительно стало нехорошо: она решила,
что у нее поехала крыша.
Все оказалось много прозаичнее: на кофточке у нее
была прицеплена бирка с именем. Такие бирки
обязаны были носить все сотрудники
"Глобала", а по вечерам их иногда забывали
снимать.
Помимо пересказывания всевозможных историй –
они нарождались каждый день – персонал
"Глобала" активно развлекался
придумыванием и смакованием неофициальных
"имен" различным явлениям, предметам и –
реже – людям.
М-ра Хейга называли папой.
Когда старшими кассирами в магазине на
"Спортивной" стали две девушки,
однофамилицы Ивановы, их немедленно окрестили
"Johnson& Johnson"
Отдел бытовой техники называли бытовухой.
Аппарат для маркировки товаров, внешне очень
похожий на пистолет, только большой,
пластмассовый и яркий, – разумеется, прозвали
пистолетом Макарова (по фамилии генерального
менеджера "Глобала" Макарова).
Впрочем, чаще пистолет называли просто прайсом
(от его английского наименования – "price-gun"),
а для обозначения действия, производимого с его
помощью, в результате несколько затянувшихся
филологических нащупываний было найдено – и
впоследствии устоялось – слово
"прайсовать", "отпрайсить".
***
...С тех пор, как я вышла из игры, прошло больше
трех лет* — для такого динамичного образования,
как “Глобал”, срок очень большой. Я не знаю, как
обстоят дела в магазине сейчас — возможно,
обстановка изменилась к лучшему, все
устаканилось и пошло по накатанной колее.
Руководство пересмотрело подход к кадровому
вопросу, а сотрудники дорожат своими рабочими
местами. На “Глобал” снизошли спокойствие и
скука.
Я пережила вместе с “Глобалом” период его
становления, когда неустоявшаяся структура,
молодая, агрессивная и слегка уродливая, кипела,
булькала и дышала, будучи охвачена
жизнеобразующими процессами.
А этот момент всегда гораздо ярче и дает более
острые ощущения, чем любой другой.
*-соответственно, текст был написан году в 1998-м.
Витни у Циммермана: